Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại – Unica

Nhận và thực hiện các cuộc điện thoại là một phần không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng. Dù bạn là ai, sản phẩm của bạn là gì thì đây cũng là cách giao tiếp thông thường tiếp cận với đa số khách hàng. Và việc của bạn là từ cách thông thường ấy tạo ra sự đặc biệt để khách hàng lắng nghe, dành sự quan tâm đến bạn, sản phẩm, doanh nghiệp của bạn. Đây cũng là lý do mà cá nhân, doanh nghiệp cần tối ưu hóa, tăng hiệu quả quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Bài viết dưới đây Unica sẽ chỉ ra cho bạn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách thông minh và đạt được mục đích đã đề ra.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 

7 bước hoàn hảo để chăm sóc khách hàng từ A – Z bao gồm: chào hỏi khách hàng, thể hiện sự đồng cảm, tìm hiểu sự cố, chẩn đoán sự cố, cung cấp giải pháp, xử lý triệt để và nói lời chào tạm biệt. Đối với mỗi khách hàng hay với từng hoàn cảnh mà bạn có thể lược đi một số bước. Tuy nhiên, đây là một quy trình chuẩn để đạt giải quyết vấn đề cũng như gây thiện cảm với khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 

Lời chào chuẩn hóa

Lời chào điều vô cùng quan trọng bởi đây là điều để lại ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng. Một lời chào được chuẩn hóa sẽ cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp, tận tâm để chia sẻ vấn đề của họ. Ngược lại, một lời chào với thái độ không mấy thân thiện sẽ ngay lập tực làm cho khách hàng có thái độ tiêu cực, làm cuộc nói chuyện trở nên khó kiểm soát.

Khi nói chuyện với của khách hàng, trước khi tiếp nhận vấn để, nhân viên hãy giới thiệu tên và bộ phận làm việc. Điều này thể cho khách hàng thấy họ đang nói chuyện với ai và cởi mở hơn khi chia sẻ với vấn đề. Đồng thời, hãy đặt câu hỏi về tên, thông tin cơ bản của khách để họ cảm thấy được tôn trọng hơn.

Phát âm âm chuẩn, dùng từ ngữ chính xác

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng bạn cần dụng từ ngữ chính xác, phát âm chuẩn để khách hàng có thể nghe và hiểu được tất cả những gì bạn muốn truyền đạt. Việc sử dụng ngôn ngữ chọn lọc và chính xác giúp cho cuộc trò chuyện với khách hàng trở nên thoải mái và đôi bên dễ trao đổi thông tin với nhau hơn. 

Ngoài ra, bạn cũng có thể chuẩn bị săn kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đảm bảo tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Đồng cảm với khách hàng

Khách hàng thường gọi điện cho bạn khi họ gặp phải một vấn đề gì đó. Chính xác là họ đang tìm kiếm sự giúp đỡ từ bạn để giải quyết vấn đề này.

Thường những vấn đề này là những rắc rối xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và bạn sẽ gặp phải nhưng khách hàng thể hiện thái độ tức giận, đôi khi to tiếng. Việc của bạn là cố thể hiện sự đồng cảm một cách tinh tế. Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu vấn đề, bạn đang đứng về phía họ. Và rằng bạn và công ty sẽ cố gắng giải quyết vấn đề cùng khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trang bị những kỹ năng cần thiết

Rút ngắn thời gian

Thời gian đóng vai trong rất quan trọng, đừng để khách hàng chờ đợi bạn quá lâu. Bạn nên đặt mục tiêu trả lời điện thoại chỉ sau 2 – 3 hồi chuông để làm giảm thời gian chờ của người gọi. Ngay cả khi bạn gọi cho một tổ chức hoặc một người nào đó, thì tâm trạng của bạn cũng sẽ dần chuyển từ hào hứng sang thất vọng theo độ dài của nhạc chờ trong mỗi cuộc gọi.

Tìm hiểu vấn đề

Một trong những bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là tìm hiểu vấn đề. Hãy ghi chép lại vấn đề khách hàng đề cập. Đặt những câu hỏi xung quanh vấn đề để chắc chắn rằng bạn thực sự hiểu vấn đề của khách hàng và truyền đạt chính xác chúng với những người có thể giải quyết vấn đề.

Nếu đây không phải là vấn đề bạn có thể giải quyết, hãy lưu lại thông tin khách hàng chính xác để chuyển giao tới bộ phận có chuyên môn cao hơn.

Chẩn đoán vấn đề

Sau khi đã nắm được vấn đề khách hàng gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chẩn đoán phạm vi vấn đề.

Việc chuẩn đoán vấn đề khiến bạn có được căn cứ để tìm ra hướng tốt nhất để giải quyết vấn đề. Trong trường hợp, vấn đề của khách hàng không nằm trong khả năng có thể giải quyết, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự phán đoán để chuyển giao sang bộ phận có chuyên môn giải quyết vấn đề.

Đưa ra giải pháp

Sau khi chẩn đoán chính xác được vấn đề, bạn cần phải đưa ra giải pháp cho khách hàng. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn dự định khắc phục vấn đề của họ như thế nào. Bạn cũng cần đảm bảo rằng vẫn tuân theo những quy tắc nói chuyện với khách hàng trong khi giải thích họ những gì bạn đang làm. Bạn có thể tìm hiểu rõ hơn về cách lắng nghe, tiếp nhận và xử lý hoàn hảo các vấn đề của khách hàng với Nghệ thuật chăm sóc khách hàng xuất sắc.

Xử lý vấn đề

Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải quyết vấn đề trên điện thoại, hãy làm điều đó. Nếu việc này cần chuyển sang cho các bộ phận có chuyên môn khác, hãy phản hồi cho khách hàng biết những rằng vấn đề sẽ được nhanh chóng giải quyết theo hướng bạn đã đề ra.

Nói lời tạm biệt

Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là bước khá quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Bạn cũng không nên hứa hẹn một mốc thời gian nào nếu công ty của bạn không đáp ứng được điều ấy để tránh những phản hồi tiêu cực.

Tìm kiếm được khách hàng đã không dễ dàng nhưng để giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn nữa. Bởi vậy, doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những chiến lược riêng.

Một số lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Để quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại được suôn sẻ bạn cần lưu một số điều sau:

– Chuẩn bị nội dung trước khi gọi điện: chuẩn bị nội dung trước khi gọi điện cho khách hàng giúp cho cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng diễn ra nhanh chóng và mang lại nhiều thông tin cho khách hàng hơn. Đồng thời cũng giúp tiết kiệm thời gian của các nhân viên lẫn khách hàng, thông qua đó khách hàng có thể đánh giá dịch vụ của công ty thiếu chuyên nghiệp và có thể từ chối cuộc gọi. 

– Lặp lại từ khóa chính nhiều lần trong cuộc trò chuyện: là nhân viên chăm sóc khách hàng bạn cần xác định được từ khóa chính cần nói trong quá trình giao tiếp với khách hàng để gây ấn tượng tốt với họ.

– Sử dụng giọng nói để thuyết phục: giọng nói nhẹ nhàng, vừa phải kèm theo chút ngọt ngào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu và hứng thú hơn trong cuộc trò chuyện. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn, đây cũng chính là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất. 

– Giữ bình tĩnh và kiên nhẫn trong mọi tình huống: là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn sẽ thường xuyên rơi vào những tình huống khó xử và có thể nổi cáu với khách hàng. Điều bạn cần làm là giữ thái độ thân thiện và cởi mở. Ngoài ra, việc kiên nhẫn giải thích, tư vấn cặn kẽ về sản phẩm cũng rất cần thiết đối với nhân viên CSKH qua điện thoại.

– Cạnh tranh là động lực để phát triển: cạnh tranh tạo ra động lực để phát triển, bởi vậy các phòng CSKH qua điện thoại thường có những chế độ thường phạt riêng để thúc đẩy mọi người làm việc hào hứng hơn. 

– Rút ra bài học sau mỗi cuộc gọi: ghi chú lại những lưu ý, những câu hỏi và thắc mắc của khách hàng trong quá trình chăm sóc. Đánh giá những điểm được và chưa được của bản thân nhân viên để rút kinh nghiệm cho lần sau. Những việc này sẽ nhanh chóng cải thiện chất lượng, hiệu quả công việc. 

Tags:
Sale Chăm sóc khách hàng